Talk to me softely (over the phone) / Mów do mnie czule (przez telefon)

Today the topic will be both practical and sensual, by analysing our professional phone calls. Practical, because I'll share tips on how to talk over the phone in order to be listened to, and taken seriously. Sensual, because it will be about using a slow and deep tone of voice.  

Phone calls, regardless of whether they are professional or personal can be a tricky business. How well the conversation proceeds can depend on some factors outside of our influence. For example, simply lack of eye contact, not being able to see how the person we talk to looks (which actually has its pluses, because it stops us from judging on appearance that can lead to negative or positive influences) or what body language he or she uses.
So what should we do if we want our phone call to be more effective and enjoyable? 

Surely if we don’t have to, we should not be calling on days when we are feeling down, stressed or nervous etc. The person at the other end the of phone could immediately sense our feelings and treat us the same way (unless we are calling a helpline to confess why we feel down!).

Anytime I make a call in order to sort something out or resolve a problem I stick to three simple rules:

1. I introduce myself and ask (if the situation requires) the person if this is a good time to talk.

Assuming that I am talking to the right person:

2. I explain concisely what I am calling for. Sometimes prior to the call I write down the bullet points I want to discuss. This helps me to describe the situation clearly which helps the person I am talking to respond to my requests appropriately. 
    
3. I speak with my calm, balanced and firm tone of voice, and if the situation allows, I add a bit of humour.

Let’s expand now on point three; tone of voice. 
Speaking fast or explaining quickly ‘what happened’ will not only confuse the recipient, but he or she might also ‘switch off’ and not concentrate properly on helping us. 
So called ‘switching off’ can happen when we get aggressive in our words, tone of voice or use offensive phrases etc. 
Although I don’t want to touch on this subject, assuming we all realize the effect such  behaviour can have.
We therefore should speak slower on the phone than ‘normal’ in reality. What I mean by this is to deepen the sound of your voice. I would describe it as softening the tone. Not seductive yet, but almost! It works well with no exception to the person’s gender. 
I will give you an example. In my work (a call centre) I have often to pick up calls from random people, who call back because they saw our number on their mobile and want to find out why we called. When answering these calls I must explain to them that it was only a market research call. Tell me, how many people would like to hear that? At least here in England - none. So they slam down the earpiece, get wound up, swear, and in the best case scenario they are just snappy and don't say ‘bye’. 

Since I have adapted my ‘strategy’ of slow talking, I swear that 95% of these calls end up well. I say “It was only a market research call. Nothing to worry about” in a deep tone. Then the caller replies: “Oh, OK no problem”. Even though he or she didn't like what they heard I will only feel their disappointment (no, unfortunately you have not won the lottery, you did not get the job, that you applied for a month ago, I am not the chick from the pub whom you gave your number last week!!) rather than hear it, sometimes in uncensored words.

The sense of humour which I also mentioned in point 3, as you can probably imagine is a matter for each individual. It is better not to joke than to say something that could offend rather than amuse. Although if we are gifted with the intelligence required for a sense of humour, the danger for us is to know when to joke.

 

Regarding a firm tone of voice, this should be applied depending on how serious the matter we are calling about is. For this tone to be credible it must come from not only from our lips, but also from the inner of our body. It is like a type of energy, which we are sending to the person we are talking to. When its fake it's easy to sense and we can achieve the opposite outcome to what we intended. In summary, the energy which we ‘transmit’ to recipients adds the most meaning to our phone calls, and the tone and speed of our voice is what generates it.

WERSJA POLSKA / POLISH VERSION

Dzisiaj będzie praktycznie i zmysłowo. Chodzi o profesjonalne rozmowy przez telefon. Praktycznie, bo podzielę się paroma wskazówkami jak rozmawiać przez telefon, tak żeby nas nie tylko słuchano, ale i wzięto na serio. Zmysłowo, bo będzie o wolnym i głębszym tonie głosu, którego powinniśmy podczas takich rozmów używać.

Rozmowy przez telefon czy to profesjonalne czy też osobiste mogą być kłopotliwe. Jest bowiem parę czynników, które kładą silny nacisk na to, jak przebiega rozmowa i na które nie mamy wpływu. Są to np. brak kontaktu wzrokowego czy po prostu nie widzenie, jak dana osoba wygląda (to akurat ma również swoje plusy, bo nie możemy osądzać wtedy rozmówcy po aparycji) i jaką mowę ciała stosuje. Co zrobić, aby było skutecznie, ale przyjemnie? Na pewno jeśli możemy nie dzwońmy w dniach kiedy mamy doła lub kiedy jesteśmy zdenerwowani. Osoba po drugiej stronie natychmiast to wyczuje I potraktuje nas tak samo jak się czujemy (chyba że dzwonimy na linie pomocy w sprawie naszego doła!).

Za każdym razem, kiedy dzownię, aby coś załatwić lub rozwiązać jakiś problem staram się trzymać trzech prostych reguł:

1. przedstawiam się i jeśli sytuacja tego wymaga pytam, czy osoba z którą rozmawiam ma dla mnie czas.

Zakładając że rozmawiam z właściwą osobą:

2. rzeczowo tłumaczę po co dzwonię. Czasami zapisuję sobie na kartce w paru punktach jakie kwestie chcę w tej rozmowie poruszyć. Pomaga to w klarownym opisaniu sytuacji, a wtedy nasz rozmówca jest w stanie na nie odpowiednio zareagować.
3. mówię spokojnym i zrównoważonym głosem, a jeśli sytuacja pozwala dołączam do tego nutkę humoru.

Rozwińmy teraz punkt trzeci; ton głosu. Mówiąc szybko i tłumacząc na prędce 'co się stało' wprowadzimy naszego rozmówcę nie tylko w stan niezrozumienia po co dzwonimy. Często też osoba ta 'wyłączy się', a co za tym idzie nie skoncentruje się aby nam efektywnie pomóc. Wyłączenie naszego rozmówcy może nastąpić również kiedy będziemy agresywni w swoich słowach i tonie, używali obraźliwych określeń itp. Nie o tym tutaj jednak chciałam, bo zakładam, że wiemy jaki efekt może przynieść tego typu zachowanie. Mówmy więc wolniej niż byśmy mówili normalnie w rzeczywistości. Mam na myśli pogłębianie brzmienia słów. Określiłabym to ''zejściem z tonu''. Doskonale działa ton prawie “uwodzący” i to na wszystkich bez wyjątku na płeć.

Podam przykład. W mojej pracy bardzo często odbieram rozmowy od przypadkowych ludzi, którzy oddzwaniają widząc nasz numer na swojej komórce, bo chcą się dowiedzieć, po co dzwoniliśmy. Ja odbierając taki telefon muszę im wytłumaczyć, że to była tylko rozmowa w sprawie analizy rynkowej pewnego produktu np dostawcy ich sieci komórkowej. Powiedzcie mi kto chciałby to usłyszeć? Przynajmniej tutaj w Anglii - nikt. Więc ludzie trzaskają słuchawką, wkurzają się, klną, a w najlepszym przypadku są po prostu oschli, zimni i nie mówią nawet 'Dowidzenia'. Odkąd obrałam 'strategię' mówienia wolno, przysięgam że 95% takich rozmów kończy się dobrze. Mówię głęboko: “To była tylko rozmowa dotycząca analizy rynkowej, nic ważnego” i wtedy dzwoniący mówi “Aha, ok, no problem”. Nawet jeśli nie spodobało mu się to co usłyszał, to ja tylko poczuję to jego rozczarowanie (no nie, niestety nie wygrałeś na loterii, nie dostałeś tej pracy w Google o którą się starałeś w zeszłym miesiącu, ja nie jestem tą laską z baru, której dałeś swój numer!) zamiast go usłyszeć, czasem też w niecenzurowanych słowach.  
Kwestia humoru w punkcie trzecim, jak się domyślacie, jest sprawą indywidualną. Ogólna zasada to - lepiej nie żartować, niż palnąć coś, co z żartem ma niewiele wspólnego. Jednak jeśli natura obdarzyła nas darem 'mądrego żartu', nic takiego nam nie grozi. Co do stanowczego tonu głosu to powinien być on 'zastosowany' w zależności jak poważna jest sprawa w której dzwonimy. Aczkolwiek aby taki stanowczy ton był wiarygodny musi pochodzić z wnętrza naszego ciała, a nie tylko z ust. To coś jak rodzaj energii, którą wysyłamy do naszego rozmówcy. Udawany, można łatwo wyczuć i osiągnąć skutek odwrotny do zamierzonego. 

Podsumowując, to energia jaką 'transmitujemy' do naszego rozmówcy ma największe znaczenie przy pomyślnych rozmowach telefonicznych, a ton i tempo głosu tą energię właśnie generują.